Offener Brief an Zanox 2013
Liebes Zanox,
ich schreibe dir als Publisher, als kleiner zwar, aber als einer der (angeblich) 1 Million, die euch zu dem macht was ihr seid, ein Affiliate Riese, der mit Affilinet um die Vorherrschaft ringt.
Ich schreibe dir auch als Programmbetreiber, der euch doch genauso wichtig ist, schliesslich bezahlen wir eure Gehälter, die Publisher und sonstige Kosten, wie die jährliche Luxusreise von 2000 Mitarbeitern bei euch.
Ich schreibe dir aber auch als Agentur. Eine kleine zwar, und sicherlich im Gesamtbild der Großen kaum mehr als ein Wimpernschlag… doch wir sind es, die vor allem die KMU’s betreuen, und wir sind es die auch Entscheidungen über Programmschliessung oder die Vergabe an Retargeting treffen und den Kunden eine Empfehlung aussprechen. Und wir sind es auch schliesslich, die eventuell zu einem späteren Zeitpunkt bei den wirklich wichtigen Kunden bei euch als strategischer Berater oder Angestellter sitzen.
Weisst du liebes Zanox, ich habe in letzter Zeit sehr viel Ärger, Missverständnis, Unmut, Wahllosigkeit, allein-gelassen-werden und Kopfschütteln erlebt, gehört und mitbekommen. Es wird sehr viel gemunkelt über Publisher die abspringen und zu anderen Netzwerken wechseln, weil sie bei euch sich nicht gut betreut fühlen. Es ist schon schwierig zu verstehen, warum teilweise 7 Monate Provisionen zurückgehalten werden um sie ohne Angaben von Gründen zu stornieren. Bei einem Einzelfall sicherlich leicht zu verdauen, doch bei mehreren Fällen nicht mehr so ganz.
Es wird viel über Publisher gemunkelt, die von euch zu anderen Netzwerken wechseln, weil sie feststellen, dass sie mit den selben Verlinkungen und Werbemitteln bei den anderen ein Mehrfaches dessen verdienen, ohne jemals zu Erfahren welches technische Problem bei euch vorkam.
Es wird viel über Publisher gemunkelt, die euch für ein riesiges Bollwerk halten, das technisch und sicherlich auch kundenmäßig over the top ist, sich es aber nicht nehmen lässt, den kleinen Publisher dies auch merklich zu zeigen.
Es wird auch viel über Kunden gemunkelt, die euch verlassen, weil euer Verständnis, was Support (=Unterstützung Anm. d. A.) angeht, zwar auf dem Papier steht und auch oft verbal verlautet wird, aber meist dem Kunden zu wenig ist, er doch nicht mehr bekommt.
Ich könnte diese Reihe noch ewig weiterführen, liebes Zanox, doch wollte ich nur ein paar Beispiele nennen, was Publisher und Merchants teilweise denken und hin und wieder auch öffentlich schreiben.
Aus der Sicht einer Agentur, liebes Zanox, scheint es aber momentan bei euch leider auch nicht anders zu laufen. Hier wird auch viel gesprochen, telefoniert und ausgetauscht. Meist Telefonnummern…Telefonnummern von deinen Mitarbeitern die komischerweise meist immer dann nicht da sind, wenn wir sie brauchen. Das ist sicherlich kein Alltag, magst du dir jetzt denken. Ich erzähle dir hier aber auch nur, was gemunkelt und bei persönlichen Gesprächen mitgeteilt wird. Und ein wenig natürlich auch aus eigener Erfahrung.
Manchmal liebes Zanox denke ich mir, ich bastel mal für dich ein Ausredekalender, warum gerade der wichtigste Mann der genau meine Anfragen präzise und in kürzester Zeit beantworten könnte, nicht erreichbar ist. So viele Geschichten man gehört und gelesen hat, muss ich mir doch denken, dass dir langsam die Ideen ausgehen.
Weisst du liebes Zanox, manchmal habe ich das Gefühl dass du ein großes Problem hast. Nein! Ich meine besser, dass du mit deiner Größe ein Problem hast. Letztens habe ich eine Sendung über Weltmächte angesehen. Von der Antike bis heute. Und überall gab es das gleiche Problem. Irgendwann wurde ein Reich oder eine Macht so groß, dass es unter seiner eigenen Größe kaputt gegangen ist. Da wusste auf ein Mal der eine nicht mehr was der andere macht, alles wurde standartisiert, alles wurde versucht zu vereinfachen, sodass zum Schluss die Performance und die Qualität darunter litt… und das Volk. Das Volk, welches diese Macht überhaupt ermöglicht hat.
Und dieses Problem sehe ich auch bei dir. Du bis so groß und gewaltig, dass du diese Bürde, die mit deiner Größe einhergeht, nicht mehr alleine bewältigen kannst. Da scheint es an allen Ecken und Enden zu fehlen. Anders kann ich mir das jahrelange Märchen über den versteckten T4-Zusatz (oder war es T14?) in Verträgen für Postview, oder die natürlich nicht mögliche simple TPV-PPV-Code-Änderung kaum erklären. Hast du eigentlich eine Ahnung liebes Zanox, was das für eine Agentur damals bedeutet hat, dem Kunden mitzuteilen dass er trotz seines ausdrücklichen Wunsches kein Postview zu betreiben, dies jahrelang tat? Dem Kunden zu erklären dass seine Umsätze 25% geringer waren als man es seit einem Jahr reportete? Nein das weisst du nicht, weil du als Top-Netzwerk sauber geschützt warst. Ich kann dir sagen, diese kleine Passus in deinen AGB’s kostete Agenturen Tausende.
Weisst du liebes Zanox, manchmal musste ich selber verwundert mein Kopf schütteln, wenn ein Supportmitarbeiter, als ich ihn nach Video-Ads fragte, die Gegenfrage stellte: Ist das ein Partnerprogramm? Oder wenn mir ein Supportmitarbeiter am Telefon direkt mitteilt (O-Ton): „Wir haben kein Advertiser Support“ und ihr zwei Tage später den Preis für den besten Advertiser-Support kassiert.
Interessanterweise kann ich aber das alles gar nicht auf ein Nenner bringen, denn du bist wie eine Kinderüberraschung. Du schaffst es immer wieder auf’s neue mich zu verblüffen. Mal dauert es 3 Wochen (!) bis ich für ein Exklusivprogramm ein Angebot erhalte, oder gar dauert es eine ganze Woche bis ich wirklich mal einen Teamleiter oder Chef erwische…
Anderseits kannst du aber auch deine guten Seiten zeigen. Du hast tolle Mitarbeiter, die, soweit sie können, uns helfen (und das meine ich ehrlich, es gibt sie wirklich). Na gut, dass irgendwie bei euch jeder die Telefonliste gerade verlegt hat und eine Kollegin aushelfen muss, kann ja vorkommen. Aber auch Kulanz und Großzügigkeit habe ich bei dir Erlebt. In einem Maße, die ich nie erwartet hätte. Ich glaube nicht dass es nur an dem Prestigekunden lag. Aber solche Momente zeigen mir, dass du es kannst wenn du willst!
Ich hätte einfach nur ein paar Bitten liebes Zanox, die du dir vielleicht durch den Kopf gehen lassen solltest.
1) erzähl uns bitte nicht bei jeder Gelegenheit dass du größer und toller als alle anderen Netzwerke bist, sondern zeige uns dies durch Eigen(!)Leistung. Lass nicht zu dass diese lichten Momente zu rar werden. Und hör bitte mit der Selbstbeweihräucherung auf Podiumsdiskussionen auf. Wir wissen um deine Vormachtstellung, und wir nutzen sie auch gerne. Auch wenn es uns manchmal rein von den Kosten schwer fällt zu verstehen, wozu wir bis zu 5.000 EUR Setupfee bezahlen und wofür eigentlich diese monatliche Fee von bis zu 400 EUR ist.
2) hör bitte auf standartisierte Antworten zu verschicken und uns damit das Gefühl zu geben dass wir doch nur eine Nummer unter vielen sind. Manchmal sogar schaffst du es, dass wir am eigenen Verstand zweifeln. Es ist manchmal wie bei der automatischen Telefontante eines Reisebüros, der wir 20X die richtige Auswahl nennen und diese uns immer wieder standardmäßig in die Warteschleife schickt.
3) das Argument „wir haben ja so viele Programme und Publisher, da können wir nicht auf jedes einzelne eingehen“ zieht nicht. Ihr gibt selber zu das größte Netzwerk zu sein, dann stellt gefälligst mehr Mitarbeiter ein. Andere Netzwerke schaffen das schliesslich mit Bravour!
4) hör bitte auf, uns das Gefühl zu geben, dass wir dir was schuldig sind. Dein Bollwerk in Berlin erscheint wie eine Festung die undurchdringbar ist. Du gibst uns das Gefühl, wie Bittsteller an deiner Tür klopfen zu müssen, wenn wir was wollen. Bitte fang endlich an dich zu öffnen um viel viel näher an Kunden, Agenturen und Publishern zu sein.
Ich weiss, dass du eine Handvoll Kunden und Agenturen hast die den Großteil deines Umsatzes generieren. Ich weiss dass es nur auserwählte Publisher gibt, die wie Goldjungen behandelt werden. Das ist in unserer Welt normal. Aber alle anderen kleinen haben es verdient die gleiche Sorgfalt, Fürsorge und Support zu erhalten.
5) bitte hör auf, die Kritik, die oft erschallt, entweder klein zu spielen oder zu ignorieren. Ja, meist sind die Gemüter erhitzt weil wieder was schiefläuft! Ja manche sind die Betroffenen im ersten Moment auch irrational im Denken. Aber das ist normal und das legt sich. Du hast so viele qualifizierte Top-Leute die viel mehr leisten könnten! Durch schweigen, öffentliche Beschwichtigung oder gar Leumdung wird die Sache aber nicht besser sondern schlechter.
Du bist groß liebes Zanox, doch denk bitte daran, dass wir es sind die dich groß machen. Denke nicht, dass rein die Größe ausreicht um zu überleben. Vielleicht bedeutet dir dieser offene Brief an dich nichts – er kann als Satire gelesen werden.
Aber ich schreibe nur das nieder was vielen durch den Kopf geht, und was ich so in den letzten Jahren mitbekommen habe. Weisst du liebes Zanox, ich bin der Meinung, das musste einmal jemand niederschreiben, sonst weisst du es nicht. Es ist wie mit meinem dicken Bauch. Ich bin vor einem Jahr aus allen Wolken gefallen, als jemand mir sagte dass ich dick sei. Ich dachte das wäre normal! Hätte mir das jemand früher erzählt, wäre ich nun „rank und schlank“…jetzt bin ich einfach nur „und“ (und dick).
Ich hoffe liebes Zanox, du verstehst diese Zeilen als das, was sie sind. Konstruktive Kritik, zusammengefasst aus dutzenden von Gesprächen auf Parties, Veranstaltungen, Messen, Telefonaten. Mit Agenturen, ehemaligen Zanoxmitarbeitern, Kunden und Publishern. Keinesfalls ist dies hier als Verleumdung oder Kränkung gedacht. Schliesslich arbeite ich ja doch gern mit euch…
30 Antworten to “Offener Brief an Zanox 2013”
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Wenigstens scheint Zanox diesen Beitrag ernst zu nehmen. Ich muss ehrlich zugeben, dass es bei mir schon soweit ist, dass ich Zanox bewusst meide und lieber auf die kleineren Affiliate-Netzwerke zurückgreife.
Man kann nur hoffen, dass sich die Umstände wieder bessern. Wäre schade, wenn es solch ein Ende nehmen würde…
Ich kann mich da nur mit einem großen:“ Ja, genauso!“ anschließen.
Diesen Monat scheint das Tracking zu machen was es will. 4/5 Testbestellungen wurden nicht getrackt. Obwohl der Trackingpixel von Zanox auf der Dankeseite alles korrekt ausgelesen hat.
Mit dieser Tatsache (alles ordentlich dokumentiert via Screenshot) konfrontiert, fragt mich der nette Mann im „Telefon-Support“, ob ich die Cookies in meinem Browser aktiviert hätte!? Über die Aggressionen die in dem Moment hochkamen …… Sieht der nicht meinen Adrank?
Danke Dir 🙂
Ich habe mit Mitarbeitern von Zanox lang und ausgiebig telefoniert.
Es wird einen Gastbeitrag hier noch vor der Tactixx geben.
Mich würde mal interessieren wie Zanox reagiert hat? Am 28.02.13 schreibst du:Zanox hat sich bereits gemeldet.
Ja wenn man kein Hai im Fischbecken ist, geht es einem so wie du schreibst.
Auf den Punkt gebracht und top geschrieben. *Gefällt mir* 😉
Kann mich den Ausführungen des Autors nur anschließen. Schön, das auch mal von dritten zu hören, sonst denkt man irgendwann, man ist paranoid 😉
@Stevo: Da ich hier außer mir keinen weiteren Journalisten gesehen habe, muss ich mich mit der Bemerkung „Interessant auch, dass die ach so neutrale “Presse” auch noch mitwettert.“ angesprochen fühlen. Es erschließt sich allerdings nicht, wo ich a) unsere Neutralität aufgegeben hätte und b) gar „gewettert“ hätte. Potenziell ist das Thema „Affiliate ärgert sich über Netzwerk“ für uns durchaus eins, welches wir aufgreifen können. Und die Durchwahl von Zanox-Pressesprecher Heiko Lammers habe ich bei Bedarf auch zur Hand. Gegenfrage: Wie sollte sich Ihrer Ansicht nach die Presse denn verhalten? Klappe halten und wegsehen? Nee, oder;-)
Langweilig. Immer die gleiche Leier von den gleichen Leuten. Interessant auch, dass die ach so neutrale „Presse“ auch noch mitwettert.
Mal ganz ehrlich. Bei aller berechtigter Kritik an zanox (Größe und Anonymität, unklare Marktstellung) und der (ein wenig weinerlichen) unberechtigten Kritik (Trackingqualität kann ich nicht nachvollziehen, und um große Kunden besser kümmern als um kleine – völlig verständlich und berechtigt), bleibt doch eine Frage: Sind denn andere deutsche Affiliate Netzwerke einen Deut besser in den Kritikpunkten? Nach meiner Erfahrung nicht! Nett und erreichbar sein und auf allen Events rumspringen bringt mir gar nichts, wenn die Bedienung umständlich ist, die Auswahl an Partnerprogrammen lückenhaft ist und wichtige technische Features (Tracking für Publisher) fehlen. zanox muss dringend und deutlich besser werden, aber so „schlecht“ wie dargestellt finde ich sie nicht.
Finde den offenen Brief gut, mal schauen ob eine Stellungnahme kommt 🙂
Der Post spricht mir aus der Seele, allerdings würde ich in meinem Fall einfach nur Zanox gegen Tradedoubler ersetzen. Passt auch… Echt traurig… Ergo sum: ein Wechsel zu Zanox ist obsolet 🙂
Sehr treffender Artikel Tibor. Zanox gehört schon seit Jahren nicht mehr zu meinen bevorzugten Netzwerken.
Mich persönlich stört insbesondere die Performance der Internetseite. Das macht alles andere als einen guten Eindruck. Da habe ich eine 50Mbit Leitung und die Seite baut sich trotzdem nur im Minutentakt auf. 🙁
@Frank – 6+ Stunden! – das ist keine Alternative!
Okay, *das* Buch sollte man besser nicht lesen, während man in einem Flieger sitzt. Wie lange braucht noch mal der ICE von BER nach MUC? 😉
@Frank
Diskussionsteilnehmer von zanox werdet Ihr heute genug in München treffen. Ich kann nicht raus – muss noch ein E-Book mit so ner Sojus-Rakete zu Ende lesen…
😉
Heiko
Hi Frank, ja ich weiß, ihr kennt ja meine ausschweifende Art zu schreiben. Dürft mich aber trotzdem gern in der iWeb erwähnen. „Lach“
Zanox hat sich bereits gemeldet.
Danke! Ich schließe mich an. Habe selten ein so anonymes Unternehmen erlebt…
Aber schön, dass du auch ein paar lobende Worte gefunden hast, Tibor.
Tim
Spricht mir aus der Seele muß ich sagen – hab mich (ebenfalls als kleiner Publisher) in den letzten Monaten auch zunehmend über Zanox geärgert. Geht los mit der unseligen Umstellung auf den Marketplace, nach der Umstellung funktionierten die angelegten Adserver auf einmal alle nicht mehr und bei Zanox hat es offensichtlich auch niemand für nötig gehalten das vorher entsprechend zu kommunizieren. Wer schonmal panisch auf 12.000 Pages die Werbemittel tauschen mußte weil überall nur noch Fehlercodes ausgeliefert wurden weiß was ich meine.
Schlimmer als das ist die Intransparenz – als kleiner Publisher habe ich außer Mutmassungen keine Möglichkeit effektiv zu überprüfen ob z.B. Postview betrieben wird. Wenn ich allerdings nach einem Relaunch MEINE CV um 300% steigere, also 3x soviele Visitors auf eine Seite schicke mit der ich vorher gut verdient habe und dann kommt trotz dieser Steigerung über Monate kein valider Sale zustande, liegt der Schluss irgendwie nahe dass hier meine Cookies einfach von irgendnem großen Postview-Publisher gefressen werden, und sowas macht sauer.
Mir ist klar dass die Netzwerke hier keinerlei Interesse haben daran was zu ändern solange damit gut verdient wird, aber zumindest den großen Merchants muß doch klar sein dass sie so verarscht werden und Provisionen ausschütten für Sales, die oft genug durch eigenes SEA initiiert wurden.
Im Reisebereich konnte man in letzter Zeit feststellen, dass viele Merchants bei Zanox abgesprungen sind und gewechselt haben, und als Affiliate kann man da zumindest auch mal drüber nachdenken. Komischerweise performen nämlich dieselben Merchants in anderen Netzwerken besser & mit weniger Stornos.
Und wo wir gerade dabei sind: ja, auch der Support kann besser werden, und darunter verstehe ich jetzt nicht die Erreichbarkeit bei Problemen (das war bei mir noch nie ein Problem) sondern die Produktqualität – dann würden viele Supportanfragen nämlich überflüssig werden. Als Beispiel nur mal so: es ist schlicht nicht akzeptabel, dass für den deutschsprachigen Markt von großen Reiseportalen XML-Produktdatenfeeds angeliefert werden die mit Umlauten nicht klarkommen. Versucht Ihr doch mal, mit „Hotels in D%&/sseldorf oder M&%“nchen“ eine anständige CR hinzukriegen…
Das sind alles Dinge, die nicht nur von mir seit Jahren moniert werden, und es passiert… genau, nichts. Also mal reinhauen, Zanox, es gab mal Zeiten da mochte ich Euch wirklich gerne. 🙂
Hallo Tibor, sehr interessanter Text, leider für einen Gastkommentar in der INTERNET WORLD Business deutlich zu lang (rein quantitatives Problem). Aber ich bin gespannt auf die Diskussionen heute abend am Flughafen, und vielleicht kriegt der Herr Lammers ja auch noch einen Flug – noch ist Tegel ja offen;-)
Klasse Zusammenfassung, top geschrieben. Da geht einem erst einmal das Licht auf! 🙂
Danke du sprichst mir aus der Seele. Früher war Zanox mein Lieblingsportal, mittlerweile vermeide ich es Zanox zu nutzen. Neben den von dir aufgezählten Punkten, finde ich das ganze Portal unübersichtlich, langsam und erhalte oft nicht die gewünschten Ergebnisse.
Sehr positive Antwort, Heiko! Danke!
Hallo Tibor (hier beim Blog gehe ich mal zum DU über, ok?)
„vielen Dank“ kann ich jetzt nicht zu dem Post sagen. Denn deine sehr ausführlichen Äußerungen und Kommentare erfreuen uns selbstverständlich nicht. Nicht, weil Du sie getätigt hast – das ist absolut dein gutes Recht – sondern, dass wir als zanox diesen Eindruck hinterlassen haben.
Du/Ihr werdet sicherlich heute Abend auf den 15. Affiliate NetworkxX in München eine Menge Gelegenheit haben, die Themen und Punkte zu besprechen, zu diskutieren – vielleicht auch den ein oder anderen Punkt zu klären.
Sei Dir aber versichert: Wir nehmen diese Kritik sehr ernst – und wir verstehen sie auch so, wie Du es geschrieben hast – als konstruktive Kritik.
Ich – wir bei zanox – hoffen, dass dein Feedback zur 16. Affiliate NetworkxX im Oktober ein wenig positiver ausfällt.
Chapeau!
Tibor, Du sprichst mir aus der Seele 😉
Posten, mach ich am WE. Möchte da auch was zu schreiben, aus Publisher Sicht, da es derzeit mit Produktdatenbanken bei mir einiges an Problemen gibt. Werde da Deinen Artikel mit erwähnen.
Danke, dann gleich liken oder am besten gleich posten. 🙂
Auf den Punkt gebracht 🙂 Nette Abendlektüre.
Viele Grüße
Jens