Der Kunde ist immer König, hat aber nicht immer Recht

Jun 23, 2013 Gepostet von Tibor am Jun 23, 2013 in Affiliate Marketing, Allgemein, Neuromarketing | Keine Kommentare

Der Kunde ist immer König, hat aber nicht immer Recht

Ich möchte heute mal ein wenig aus Agentursicht schreiben. Meist sind wir ja stets im Namen und Sinnen des Kunden unterwegs, aber auch gleichzeitig auf der Publisherseite. Es ist stets eine Gratwanderung ob und wie wir unsere Entscheidungen treffen. Stets versuchen wir beiden Seiten gerecht zu werden, doch bisher beschäftigt sich niemand mit dem Thema und der Rolle des Affiliate Managers in der Agentur.

Wie schöne wäre ein Agenturleben ohne Kunden

So oder so ähnlich haben es schon einige Affiliate Manager formuliert, als sie seufzend und kopfschüttelnd nach einem Telefonat mit einem schwierigen Patienten das Handtuch geschmissen und resigniert die Anweisungen des Kunden umgesetzt haben – trotz gegensetzlichen Meinungen.

Das muss aber nicht sein, schliesslich gibt es ja so ein schönes Spielzeug namens Psychologie. Dabei wendet man sie nicht nur gegen Gesprächspartner, sondern auch gegen sich selber an. Aber alles der Reihe nach. Teilen wir das mal in zwei sparten: Eigenpsychologie und Fremdpsychologie.

Die eigene Psyche verstehen und ändern.

Der erste und allgemein gültige Satz was jeder Affiliate Manager verstehen, sogar verinnerlichen sollte ist: Der Kunde ist immer König, hat aber nicht immer Recht.

Ganz richtig gelesen, der Kunde hat nicht immer Recht! Die uralte Weisheit, „wer die Musik bezahlt, sagt was gespielt wird“ ist schon lange nicht mehr richtig. Der Trick dabei ist nur, wie man mit diesem Wissen umgeht. Dazu muss man aber bei sich selber anfangen.

Was unterscheidet und von den meisten Kunden?

Wir wissen über unser Fachgebiet mehr. Wir kennen die Zusammenhänge, wir kennen die Hintergründe, wir können die Reichweite einer Entscheidung abschätzen und eine Prognose über die Auswirkungen geben. Kurz gesagt, wir sind Profis in unserem Fach.
Und der Kunde? Nun ja. Der Kunde kann und/oder will diese Dienstleistung nicht intern abbilden. Ihm fehlen Ressourcen wie Technik, Personal und/oder Knowhow. Wenn wir das Kundenfirmen-Agentur-Gefüge weglassen, bleiben zwei Menschen übrig. Einer der wenig von der Materie versteht, und der Account Manager, ein Profi in seinem Fach. Auf Augenhöhe betrachtet ist der einzige Vorteil des Kunden, dass er den Auftrag vergibt. Mehr aber auch nicht. Und genau deswegen ist es unsere verdammte Pflicht, den Kunden zu erziehen und ihn auf Fehlentscheidungen hinzuweisen, aus Gründen der Prozessoptimierung zu widersprechen oder ihn manchmal durch Fangfragen ein Spiegel vorzuhalten.

Fangfragen, fragt ihr? Ich hatte den einen oder anderen Kunden, der mich wöchentlich ein mehreitiges Reporting hat erstellen lassen. Mittelgroßes Unternehmen, >500 Mitarbeiter, guter Umsatz. Ich habe nie verstanden, wozu er ein Reporting in diesem Ausmaß braucht. Nach 1-2 Monaten merkte ich aber durch seine Fragen, dass meine stundenlange Arbeit umsonst war… oder hat er meine Reports sich gar nicht angesehen? Ich sprach bei einem Telko gezielt auf bestimmten Zahlen aus dem letzten Reporting an. Sichtlich verlegen musste er zugeben, dass er eigentlich nur die Zusammenfassung liest, weil das schneller geht und er seinen Vorgesetzten eh nur eine Seite vorzulegen braucht. Das Ende der Geschichte war, dass ich ab dem Zeitpunkt statt 2 Stunden nur noch 10 Minuten für das Reporting gebraucht habe.

Die wichtigste Regel um Kunden „ein Zahn zu ziehen“ ist: Wenn du von deinen Argumenten überzeugt bist, wenn du sicher bist, dass dein Vorschlag im Sinne des Kunden besser für ihn ist und wenn du siehst dass durch deine Ideen der Workflow verbessert werden kann, dann sag dein Standpunkt und notfalls auch NEIN zum Kunden. Kaum ein Kunde möchte „Arschkriecher“ als Dienstleister haben, die nur nach seinem Mund reden. Davon wird er, soweit er in einer höheren Position sitzt, mehr als genug in seiner Firma haben. Umso dankbarer ist er, wenn du klipp und klar Stellung beziehst, ihm auf verständliche Art dein Ansinnen erklärst und diese untermauern kannst.

Ein bisschen Mut gehört sicherlich dazu, noch mehr aber gute Menschenkenntnisse.

Und jetzt ein kleiner Einblick in die Psychologie des Kunden:

Neulich unterhielt ich mich mit einem Teamleiter einer Agentur. Er erzählte mir, dass er bei einer seiner weiblichen Kunden stets auf Granit beisst. Egal wie sehr er sich anstrengt, seine guten Ideen einzubringen, egal wie oft er auf Deffizite im Worklflow und im Partnerprogramm hinweist, der abschliessende Satz der Kundin lautet immer: „Danke für Ihre Anregungen, wir machen weiter wie gehabt.“

Ich fragte ihn, wie er denn an die Sache rangehe. Er meinte, er gibt sich extrem viel Mühe, sammelt Argumente, die er als Bullet-Points verfasst und er führt eine pro-und-kontra-Liste per Excell in Stichwörtern, für die er sich extrem viel Zeit und Mühe nimmt. Wie gesagt, nur ohne Erfolg.

Ich empfahl ihm das Buch „Männer sind vom Mars und Frauen von der Venus“, denn mir war klar wo sei Problem lag. Er hat eine elementare Sache in der Kommunikation vergessen. Er muss in dem Fall denken und argumentieren wie eine Frau. (oh Gott, jetzt kommen sicher die Alice Schwarzer dieser Nation und köpfen mich gleich)
Ich erzählte ihm ein Beispiel. Eine Frau kommt gestresst von der Arbeit. Beim Abendessen erzählt sie ihrem Mann wie furchtbar der Tag in der Firma war. Die Kollegin XY ist kaum auszuhalten, sie fühlt sich unterdrückt et cetera pp.
Der Mann hört zu und will seiner Frau helfen. Er sagt, was er tun würde an ihrer Stelle, er gibt Ratschläge, er gibt Lösungen. In seinen Augen das Beste was er machen könnte. Männer sind pragmatisch denkende Problemlöser.

Was passiert? Es gibt Streit. Denn die Frau fühlt sich nicht verstanden, sie wirft ihm vor nicht zuzuhören, sich für ihre Belange nicht zu interessieren… und der Mann sitzt da wie Ochs vorm Berg und denkt sich, er wäre im falschen Film.
Was ist geschehen? Die Frau wollte lediglich ihre Frust ablassen und reden. Sie wollte keine Antworten, keine Vorschläge, keine Ratschläge, keine Lösungen. Sie weiss selber wie sie damit umgehen muss. Aber ein Mann weiss das nicht. Für ihn gilt: Es gibt kein Problem, für die es keine Lösung gibt – und zwar sofort.

Dieses kleine Beispiel sollte meinem Gesprächspartner als Grundlage für mein Ratschlag dienen. (Wir sind Männer, wir hören Probleme, wir geben Lösungen)

Ich empfahl ihm, seine Email doch mal umzustellen. Keine Bulletpoints, keine Excelltabellen mit kalten Fakten und vor allem nicht in dieser Menge. Er sollte lieber die 2-3 wichtigsten Pro-Argumente in einer Email mit ausreichendem Text ausformulieren, dabei auf emotional starke Wörter setzen… die Kundin dort abholen, wo die Kundin psychisch ist.

Die Sache mit dem Gehirn

Wir als Agenturmitarbeiter sind stets verpflichtet eine gewisse Neutralität in Bezug auf die Netzwerkwahl eines Partnerprogramms nach Außen zu vertreten. Wir können Argumente vorbringen, was für oder gegen ein Netzwerk spricht, doch müssen wir aus Fairnessgründen stets neutral wirken. Auch hier gibt es einen kleinen Trick, wie ich einen Kunden zu einer Entscheidung führen kann, ohne selbst Argumente hervorbringen zu müssen: das Kurzzeitgedächtnis.

Es ist erwiesen, wenn einer Person zwei mögliche Alternativen geboten werden, dass er sich mit an Sicherheit grenzender Wahrscheinlichkeit für die zweite Alternative entscheidet. Warum? Weil unser Gehirn nach dem „Last-Cookie-Prinzip“ arbeitet. Das bedeutet, dass jede neue Alternative die anderen einfach löscht. Im Kopf des Gesprächspartners bleibt stets die letzte Möglichkeit präsent, worauf er sich für diese entscheiden wird.

Apropos Entscheidung… noch ein kleiner Hinweis. Wenn ihr den Kunden zu einer offenen Meinungsäußerung (Entscheidung) bringen könnt, wird dies kaum nochmal geändert. Das Gehirn verbraucht nachweislich den größten Teil des Energiehaushaltes im Körper. Jeder Gedanke und jede Entscheidung kostet Energie, also Kraft. Auf der anderen Seite ist der Körper darauf programmiert, Energie soweit es geht zu sparen. Was passiert also wenn ein Kunde sich offen entschieden hat? Der Körper weigert sich diese Entscheidung zu revidieren, weil es schlicht und einfach zu viel Energie kosten würde. Dies wird seit Langem in der Konsumpsychologie, beispielsweise bei der Vermittlung von Krediten verwendet um Kunden zu einem Abschluss zu bewegen.

Viele von euch kennen sicher noch das Fernsehspiel mit den Toren und dem Zonk. Der Kandidat muss sich für ein Tor entscheiden, auf die Gefahr hin, dass hinter seinem Tor der Zonk, also eine Niete lauert. Der Quizmaster versucht mit allen Mitteln, vor allem Geld, den Kandidaten von seiner Entscheidung abzubringen und ein anderes Tor zu wählen. Habt ihr damals bemerkt, wie manche von den Kandidaten in ihr Verderben liefen? Ein Tor nach dem anderen wurde geöffnet, in keinem war der Zonk und die Wahrscheinlichkeit stieg und stieg, dass genau hinter seinem Tor nichts ist. Und trotzdem beharrte ein Großteil darauf, das Tor nicht aufzugeben. Erst durch einen weiteren starken Indikator, jede Menge Bargeld, konnten einige überzeugt werden ihr Tor aufzugeben. Das ist dasselbe Prinzip wie oben beschrieben. Die Kandidaten konnten kaum sich gegen ihre eigene Entscheidung wehren, weil ihr Körper eine Neuentscheidung gar nicht zugelassen hat.

Workshop: Kundenpsychologie im Dienstleistungsgewerbe

Die oberen Beispiele sollen Aufzeigen, wie wichtig es ist über den Tellerrand zu schauen. Wie wichtig es ist die Psyche des Kunden, seine Wünsche und seine Vorstellungen zu kennen. Dabei hilft uns die Psychologie erheblich, denn fast alles was unsere Wahrnehmung und unsere Entscheidungen lenken, sind unterbewusste Signale. Sei es die Art wie man spricht, wie man telefoniert wie man sich in einem Meeting verhält oder in welcher Form man sonst mit dem Kunden kommuniziert.

Rhetorik, Körpersprache der Unterschied zwischen Mann und Frau, die Signale die unbewusst wahrgenommen und verarbeitet werden… das sind alles Indikatoren die es möglich machen, mit dem Kunden besser umzugehen, ihn besser zu verstehen

Und genau aus diesem Grund arbeite ich gerade an meinem nächsten Workshop zum Thema Kundenpsychologie für Dienstleister. Der Workshop wird wohl ein intensiv-Tageskurs werden, wenn ich jetzt meine Notitzen mir ansehe. Aus gutem Grund wird dieser Kurs allerdings nur Agenturmitarbeitern zugänglich sein (d.h. Agenturnachweis).

Ich schätze mal zu Herbstbeginn sollte soweit alles stehen.

Was euch erwartet? Eine reizvolle Mischung aus